Куда пожаловаться на магазин, если столкнулись с нарушением потребительских прав? В статье далее мы ответим на этот вопрос, а также расскажем, как отстоять свои права в борьбе с недобросовестными продавцами, в каком порядке подается жалоба и какие нюансы следует учитывать, чтобы максимально защитить себя.

Возможные действия при нарушении прав покупателя

Когда подается жалоба в Роспотребнадзор

Жалоба на продавца в Роспотребнадзор: как написать и подать

Обращение в суд

Возможные действия при нарушении прав покупателя

При столкновении с некачественным обслуживанием в магазине есть два варианта действий.

1. Решить конфликт на месте.
2. Обратиться в надзорные органы — подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор или суд.

В первом случае алгоритм действий следующий:

1. Переговоры с администратором торговой точки. Это самый простой путь защиты своих прав, предполагающий, что жалоба на конкретного сотрудника или обнаруженные нарушения (например, истекший срок годности товара) будет обрабатываться на месте. Нужно вызвать администратора и изложить ему суть проблемы.
2. Если беседа не дала результатов, нужно затребовать жалобную книгу и описать ситуацию: когда, где и что именно произошло, кто из сотрудников магазина был вовлечен в конфликт. По возможности стоит сослаться на закон, указав, какие именно нормативные акты были нарушены. Обязательно нужно поставить дату и подпись, а также оставить свои контактные данные для обратной связи.
3. Повторно посетить торговую точку через 10 дней, открыть книгу жалоб на странице с обращением и посмотреть, какие меры были приняты для устранения указанных нарушений.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Если разговор с администрацией и запись в жалобной книге не дали результатов, можно позвонить на горячую линию магазина, которая имеется у крупных сетевых торговых точек.

Если все-таки не удалось решить конфликт на месте, куда на магазин пожаловаться? В зависимости от типа нарушения и преследуемых целей, жалоба может быть подана как в Роспотребнадзор, так и в суд.

Когда подается жалоба в Роспотребнадзор

Потребность пожаловаться на магазин в указанную структуру возникает у граждан обычно в следующих случаях:

• при отказе в возврате или обмене товара;
• нарушении безопасности покупателя (например, смазывание продуктов маслом для избавления от плесени), условий хранения (например, размещении продуктов, требующих термической обработки, с готовыми, в результате чего высока вероятность заражения последних опасными микроорганизмами) и т. п. несоблюдении санитарно-эпидемиологических норм;
• получении некачественной услуги (например, отказе продавца в предоставлении исчерпывающей информации о товаре);
• несоответствие купленного товара оплаченному.

Этот список не является исчерпывающим, так как написать в Роспотребнадзор жалобу на магазин можно при любом нарушении потребительских прав.

Жалоба на продавца в Роспотребнадзор: как написать и подать

Как пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор правильно? В первую очередь нужно составить текст жалобы. Документ составляется в свободной форме с соблюдением стандартных требований к деловой переписке и состоит из трех частей:

1. Заголовка, где указываются реквизиты надзорного органа и данные заявителя (личные и контактные).
2. Информационной части, в которой подробно описывается инцидент, формулируются требования к надзорному органу, приводится обоснование законности этих требований, указываются личные и контактные данные свидетелей конфликта.
3. Заключения, где приводится перечень приложений и ставятся дата и личная подпись заявителя.

Подробнее о том, как пожаловаться в Роспотребнадзор, можно узнать из статьи «Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец».

Жалоба на продавца или магазин направляется в отделение надзорного органа по месту жительства заявителя либо месту расположения магазина.

Форма обращения

Жалобу можно подать:

• лично, составив документ в 2 экземплярах и запросив отметку о принятии на одном из них;
• отправив заказное письмо;
• написав на сайт надзорного органа («Для граждан» → «Обращения граждан»).

В последнем случае следует знать, что электронное обращение на сайте Роспотребнадзора предполагает определенные ограничения:

1. Объем текста жалобы не может превышать 2000 знаков.
2. Максимальный размер вложений (доказательств обоснованности претензии) — 5 Мб.

Если требуется организация внеплановой проверки, для подачи жалобы в электронном формате нужно наличие подтвержденной регистрации на портале «Госуслуги». Время рассмотрения жалобы, в соответствии с ч. 1 ст. 12 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, составляет 30 дней.

Обращение в суд

Определяя, куда написать жалобу на магазин, следует учитывать преследуемые цели. Ведь Роспотребнадзор, несмотря на широкий спектр полномочий, не занимается взысканием денежных средств. В случае обнаружения нарушений сотрудник данного органа может выписать штраф только в пользу государства. Защитой финансовых интересов заявителей Роспотребнадзор не занимается.

Таким образом, если речь идет о возврате или взыскании денежных средств с магазина, следует обращаться в суд. Однако в этом случае пишется не жалоба, а исковое заявление, хотя содержание обоих документов не имеет существенных различий.

В суд можно обратиться как по месту жительства или пребывания истца, так и по месту заключения или исполнения договора с магазином (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Если размер иска не превышает 50 тыс. руб., он направляется в мировой суд (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК), если сумма требований больше — в районный.

Чтобы обратиться в суд, необязательно предварительно отправлять жалобу в Роспотребнадзор и ждать ответа. Иск можно подать сразу, если магазин отказывается реагировать на претензию или удовлетворять ее. Например, это возможно в ситуации, когда покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней, а магазин не оформляет возврат. Срок установлен ст. 25 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон).

При этом Закон не предусматривает обязательного досудебного урегулирования спора между продавцом и покупателем. Однако написать претензию все же целесообразно, так как отсутствие ответа на нее или прямой отказ в удовлетворении правомерных требований выступает дополнительным доказательством недобросовестности продавца в суде. Кроме того, за игнорирование требований покупателя в случае отказа в добровольном удовлетворении претензии суд наложит на продавца штраф в размере 50 % суммы, присужденной потребителю (ч. 6 ст. 13 Закона). Таким образом, в интересах продавца решить конфликт без обращения в судебные инстанции.

При инициировании дела о защите потребительских прав государственная пошлина истцом не уплачивается (ч. 3 ст. 17 Закона).

К иску необходимо приложить отказ магазина в удовлетворении претензии либо свою жалобу, оставшуюся без ответа.

***

Таким образом, государство устанавливает нормы отношений продавцов и покупателей и стоит на страже интересов последних. Однако при этом стоит понимать, что успешная защита прав потребителей зависит от их собственных действий по урегулированию конфликтов с магазинами.